Avancerad kundrelationshantering Convertas

God kundservice kan betraktas som den stora differentieraren mellan företag. Medan konkurrerande produkter ofta är likartade och ändå lätt kan dupliceras är bra kundservice ett holistiskt system, vilket kräver en långvarig organisationsövergripande ansträngning som drivs av toppen och genomtränger alla aspekter av organisationskulturen. Den resulterande kundcentrerade organisationen blir en formidabel konkurrent vars modell inte lätt kan kopieras.

I den här kursen tittar vi på vad som krävs för att bygga upp en kundorienterad organisation. Fallstudier, självutvärderingsövningar, tillämpning av servicekvalitetsverktyg, videoklipp med debriefs, muntliga och skriftliga frågor som resulterar i debatter och mer används alla i denna kurs förutom korta konsult- och deltagarpresentationer.

mål

• Utveckla en holistisk kundvårdsmetod genom att ta hänsyn till 7 olika aspekter av definitionen av kundtjänst
• Skapa mål och program för att maximera intern kundnöjdhet
• Utvärdera design, genomförande och analys av kundundersökningar
• Använd kundklagomål som springbräda för serviceförbättring
• Skriv Service Level Agreements (SLA) för att säkerställa tydlighet och överensstämmelse
• Utvärdera serviceaspekten hos organisationen eller avdelningen genom väl valda Key Performance Indicators

Vem ska delta

Chefer, chefer och beslutsfattare som är angelägna om att förbättra prestanda genom att ta sina kunder till högre nivåer av tillfredsställelse, samt kundservice chefer och handledare intresserade av avancerade kundservice verktyg.

moduler

Dag 1: Definiera och uppskatta kunden

• Definition av kund
• Definition av kundtjänst
• Den interna och externa kunden

Dag 2: Betydelsen av den interna kunden

• Behovet av motiverade anställda
• Behovet av kvalificerade medarbetare
• Silo mentalitet
• Förstör silorna

Dag 3: Kundtjänst som ett strategiskt imperativ

• Från "misstänkt" till "partner"
• Gå uppför stegen
• KANO-modellen. "Grundläggande" attribut. Prestanda attribut. 'Delight' attribut
• Den kundcentrerade organisationen
• Kundservice som ett strategiskt imperativ
• De 7 praktiken av kundcentrerad organisation

Dag 4: Kundtillfredsställande undersökningar och andra viktiga verktyg

• Förstå dina kunder
• Betydelsen av segmentering
• Principer för kundsegmentering
• Fokusgrupper

Dag 5: Kundtillfredsställande undersökningar

• Nyckelbegrepp
• Stora undersökningsmetoder
• Frågeformulär exempel
• Riktlinjer för kundundersökning
• Typer av tillfredsställande undersökningar
• Grunderna för provtagning
• Attribut att mäta
• Kundtillfredsställningsindex
• "RATER" i djupet
• Servicekvalitet (servqual) gap modell